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经典案例:诠释多用户视角思考问题

来源:微商货源网  日期:2019-07-06 09:44
 本文笔者将对“为什么饿了么外卖对商家的评分是5分制(五颗星),但针对骑手的评分是3分制(非常差/一般/超赞

 

a128 经典案例:诠释多用户视角思考问题

本文笔者将对“为什么饿了么外卖对商家的评分是5分制(五颗星),但针对骑手的评分是3分制(非常差/一般/超赞)?”这个问题以多用户视角展开分析。

这是人人都是产品经理问答社区的一道悬赏问答题,我觉得特别有意思,是多用户视角思考问题的绝佳案例,也就在这里和大家交流一下我的看法。

原题如下:

为什么饿了么外卖对商家的评分是5分制(五颗星),但针对骑手的评分是3分制(非常差/一般/超赞)?

饿了么外卖对商家的评分机制是5分制(五颗星),但针对骑手的评分机制是3分制(非常差/一般/超赞)。此外,美团对商家的评分机制也是5分制,但针对骑手的评分机制又变成了2分制(满意/不满意)。

这个设计是如何考虑的呢?

a221 经典案例:诠释多用户视角思考问题

产品没有通用解

我在之前的一篇文章有提到产品没有通用解的概念,在这个案例里有很好的体现。

表面上来看,给商户的评价和给骑手的评价 看上去相同的功能,但美团和饿了么都选择了不同的做法。

这一点,让提问者产生了疑问,既然是相同,为什么又采用了不同的策略?

仔细思考,其实不难发现:相同的只是功能。但需求和业务场景是截然不同的,自然也就不存在通用解了。

尽管两个场景都是评价,但更加底层的需求场景是完全不一样的,我们无法在两者之间建立一个通用解。

这就好像是扇形的弧度,相同的弧度,随着我们对需求的研究深入,两条边的差距就会越来越大。

如果我们尝试在多个需求之间寻找通用解,只有在我们对需求研究不够深入 ,还没有察觉到需求与需求之间看似相同,其实不同的本质时会出现。

通常,这些表面通用的解法,结果不是那么理想。

相同的是评价,不同的是什么?

给商户的评价,与给骑手的评价,有什么不一样的地方吗?

“商户评价” 是看得见的,“骑手评价” 是看不见的。

我们知晓对于商户而言,评价越高、评价越多,将会拥有更多的订单;对于骑手而言,相信也是相同的逻辑。

在好骑手和坏骑手之间,系统更倾向于将订单分配给好骑手,为了能给用户提供更好的服务。

尽管两者之间,从结果上来讲是相同的,但过程却是截然不同。

因为商户评价是用户可见的一个信息,很多用户会将评价作为很重要的决策依据。

商户评价是商品属性

我们尝试引入平台的视角,作为平台而言:商户的订单越多,也就意味着平台的订单越多,消费者在商户的付费转化率越高,也就意味着平台的下单率越高。

对于商户评价而言,已经不仅仅是反馈体制,而是一个很重要的商户属性,或者商品属性,是能对订单数量起到决定影响的重要属性。

我们可以试想一下:如果饿了么所有的商品都是差评,这对于该平台每天的订单数量会有什么样的影响?

站在这个视角,其实平台和商家是相同阵线的。两者都希望消费者能下单,两者更多的都将评价视为了商品的属性。

此时,评价不再是反馈机制,而是一种变相的UGC内容推荐。

既然是商品属性,就需要进行美化,本质上和商品图没有太大区别,需要对内容进行足够的美化,才不会影响平台的订单数据。

五星策略,也是对评价内容进行美化的一种方法。在五星体制里,大致会产生“极差”,“差”,“还行”,“挺好”,“太棒了”五种情绪反应,这非常巧妙。

我们并不总是宽以待人,严以律己。实际上相反,我们总是严以待人,宽以律己,将这一点视为人性也不为过。

我们期望他人的评价是严谨的,因此站在一个阅读者的角度,我们会将五星分别对应为“极差”,“差”,“还行”,“挺好”,“太棒了”五个等级。

你发现了一家小龙虾,清一色五星好评,是否会勾起你的兴趣,尝试一下他的味道?

问题在于:当我们作为评价者时,其实不那么严谨,也就是“宽以待己”,基本上能吃的,不太那么让人反感的,就给了五星好评。

还有一个客观环境原因:多年的淘宝生涯,我们已经被教育成条件反射性的“五星好评”。

这归功于伟大的淘宝,以及极具奉献精神的网购客服,是他们的“亲,给个五星好评呗”让我们形成了这样的条件反射。

当我们是评论者时,五颗星代表的含义发生了变化,实际上他表达的含义并不只是“极好的”,五颗星也同时表达了“还行”,“挺好”。

甚至有时候“差”也会用五颗星进行表达,因为我们懒得去思考,习惯性给了五星,或者系统默认给了五星。

想象平时我们自己点外卖,除非特别难吃,稍微能吃一点,没有太大异常,或者有一点点合自己胃口,是不是都给了5星好评。

这5颗星,巧妙的利用了人们的“宽以待己,严以律人”的性格,完美的实现了商品属性的美化。

主观上来讲,只有20%的可能性获得差评,80%的可能性,都会获得5星好评。

所以,你现在知道为什么差评和好评 数量上的差距会如此巨大了吗?

  联系我时,请说在微商货源网看到的,谢谢!

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